Conférence Esthétique Dimanche 5 avril 2020, 16h00 - 16h30

Esthéticienne, métier passion que je vais quitter. Pourquoi ?

Dominique Pierson - Créateur dirigeant de DP Training

La vocation de l’esthéticienne est de donner du bien-être, de la détente, de la reconnaissance, bref que bonheur et plaisir. Il est donc évident qu’il vous est difficile d’imaginer les objections de votre chère cliente que vous ne voulez pas froisser.

Une objection constitue la terreur des vendeurs en général, et plus encore chez vous esthéticiennes, eu égard à votre volonté de faire plaisir. En effet, vous n’osez pas proposer ou suggérer un autre soin ou une autre prestation, de peur d’obtenir une réponse brutale et négative du type « NON, merci ».

Chaque objection est perçue comme une dévalorisation du produit, ou du soin conseillé. Il est vrai que sans décodage psychologique de la relation esthéticienne – cliente (vendeur – acheteur), il est pratiquement impossible que les objections suivantes débouchent sur la concrétisation d’une vente :

– « Non, je trouve la crème trop grasse »

– « Non, je n’aime pas cette marque »

– « Elle est quand même chère »

– « Non, j’en ai déjà à la maison »

– « Non merci, je n’achète que des crèmes recommandées par mon dermatologue »

– « Vous êtes sure qu’elle me convienne ? »

Il est difficile de prime abord de considérer ces objections comme positives, si elles sont interprétées sans décryptage…

Qu’est-ce qu’une objection ?

C’est avant tout un désaccord interrogatif et/ou une façon négative d’exprimer un besoin. C’est à vous de garder votre sang-froid et votre sens aigu du « décodage psychologique » des propos de votre cliente. En effet, derrière un « Non, je la trouve trop grasse », il faut entendre « N’est-elle pas trop riche pour ma peau ? » ou « Est-ce qu’elle pénètre complètement ? » ou « Ne va t-elle pas coller ?»…

Derrière un «Je n’aime pas cette marque », il faut entendre «Ma belle-mère l’utilise » ou «La couleur du packaging ne me plaît pas » ou « C’est une vieille marque, donc has been »…

Derrière « Elle est quand même chère », il faut entendre « Est-elle vraiment efficace à ce prix ? » ou « Comment vais-je justifier cet achat ? » ou encore « Pendant combien de temps vais-je l’utiliser ? »…

Malgré les a priori relatifs aux objections, il faut savoir que l’objection est naturelle et fait partie intégrante de la négociation.

Pourquoi une objection ?

Ce comportement peut avoir différentes explications. Il peut s’agir :

– d’un réflexe d’acheteur ;

– de résistance à une influence ;

– de l’expression d’un besoin de reconnaissance ;

– d’une manière de se rassurer ;

– d’une incompréhension ;

– de l’intérêt porté à la proposition ;

– d’un comportement naturel dans la négociation.

Comme vous pouvez le constater, chaque raison est une raison POSITIVE !

Que faire face aux objections ?

Avant tout, vous devez les anticiper en amont, c’est-à-dire trouver la meilleure réponse.

Les traiter efficacement et naturellement, pour cela vous devez :

1 – Faire silence et l’écouter jusqu’au bout

La cliente veut s’exprimer et se faire comprendre (souvent elle donne ou trouve la réponse dans sa formulation).

2 – Reformuler l’objection

Pour être sûr de bien décoder la demande et souvent la cliente, reprendre l’objection en dévoilant le fond de sa pensée.

3 – Considérer une objection comme un nouveau départ de la négociation et reprendre à la phase de «Découverte ». Retourner les questions afin de connaître les véritables motivations de la consommatrice et ré-argumenter.

4 – Répondre à toutes les objections sans exception

Les traiter toutes et naturellement, sans être combative, en calmant son ardeur à convaincre, sans répondre du tac au tac.

5 – Obtenir son accord

Après chaque échange : objection – écoute – découverte – argumentation, vous devez obtenir l’accord de la cliente afin de continuer la vente.

Sachez que derrière chaque objection, il y a une attente de la part de celui ou celle qui la formule et surtout un besoin : d’être rassuré, d’un conseil supplémentaire, d’une justification pour la dépense… Alors, continuez à lui faire plaisir et répondez avec votre courtoisie habituelle pour la rassurer.

N’oubliez pas que chaque objection vous permet de continuer la négociation, et installe donc un peu plus la possibilité de vente, alors que le refus catégorique sans justification arrête net la vente…

« Je vous souhaite donc d’avoir des objections, lors de vos argumentations… ! »

Dominique Pierson

Dominique Pierson

Créateur dirigeant de DP Training

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